doskonalenie

Wstęp
Gdy firma ponosi wysiłek, w celu lepszej edukacji pracowników, organizacji szkoleń, doradztwa w zarządzaniu, zatrudniając specjalistów, którzy szczycą się dyplomami renomowanych uczelni, certyfikatami specjalistycznych szkoleń oczekuje, że przełoży się on na wymierny efekt.
Dlaczego działania te nie przynoszą zmian w organizacji?

Dlaczego zmiany, najczęściej zaproponowane przez zarządy, wdrażane są z taką trudnością? Dlaczego menadżerowie nie potrafią przekształcić swojej wiedzy w działanie?

Psychologia
Najprostsza definicja psychologii to nauka badająca mechanizmy i prawa rządzące psychiką i zachowaniem człowieka. Główne obszary zainteresowania psychologii biznesu to przywództwo, procesy grupowe, kultura organizacji, motywacja i satysfakcja pracowników, komunikacja w organizacji, zarządzanie zasobami ludzkimi i obsługa klienta.


Szkolenia jakie się odbywają dla biznesu w zdecydowanej większości wskazują na działania otoczenia i w jaki sposób należy na to otoczenie oddziaływać, aby osiągnąć sukces. Niestety działania te w swojej przeważającej części są mało efektywne. Nie potrafimy przenieść wiedzy na działania.


Coś nas blokuje.


Psychoterapia poznawczo-behawioralna jest jedynym zweryfikowanym naukowo podejściem terapeutycznym. Jej skuteczność została potwierdzona na gruncie licznych badań klinicznych. Podstawą rozwoju terapii behawioralnej były osiągnięcia psychologii eksperymentalnej, zajmującej się badaniem procesów uczenia się. Główna idea terapii zakłada, że nasze myśli i przekonania odgrywają zasadniczą rolę uczuciach i zachowaniu. Nasze działania i emocje nie są kształtowane przez obiektywne zdarzenia, ale ich subiektywne interpretacje.

Jakość
Jakość jest słowem powszechnie używanym przez wielu ludzi, w różnych sytuacjach. Każdy wie co oznacza, ale już precyzyjne określenie tego pojęcia sprawia sporo kłopotów. Trudność zdefiniowania „jakości” wynika głównie z różnic w jego interpretacji. Rozpatrując jakość w kontekście działalności firmy ważne jest określenie wymagań klienta. Przy czym klient może być zarówno wewnętrzny jak również wewnętrzny. Jedną z definicji „jakości” przedstawił E.W.Deming : „…stopień jednorodności i niezawodności wyrobu przy możliwie niskich kosztach i maksymalnym dopasowaniu do rynku”. Koszty jakości w organizacji można rozpatrywać jako : koszty zgodności, koszty braku zgodności, koszty utraconych możliwości. Wychodząc od kosztów jesteśmy wstanie zdefiniować poziom jakości jaki będzie dla organizacji satysfakcjonujący.

Od czego należy zacząć?


Bariera „ja<->otoczenie”
Wprowadzając zmiany w organizacji należy w sposób szczególny zadbać o przygotowanie do nich pracowników. Wiedza zdobywana podczas edukacji, w tym szkoleń np. związanych z budową relacji, zarządzania, asertywności itp., opiera się głównie na obserwacji otoczenia i wykorzystywaniu technik mających na celu wpływ na otoczenie (inne osoby). Niestety działania te napotykają problem, barierę związaną z przekonaniami pracowników. Sytuacja przypomina próbę przekonania do zrobienia prawa jazdy kogoś, kto ma paniczny lęk przed jazdą samochodem lub wysłanie na studia medyczne kogoś, kto mdleje na sam widok krwi. Od narodzin na każdego oddziaływuje środowisko, które kształtuje nasze przekonania i sposób, w jaki odbieramy otaczającą nas rzeczywistość. Wpływa to na nasze działanie. Różnice w postrzeganiu rzeczywistości uwidaczniane są przy każdych wyborach do sejmu, samorządu czy na prezydenta. Emocje, które się pojawiają, nie pozwalają na rzetelną dyskusję. Podobne emocje działają na co dzień na każdego z nas. Bez usunięcia negatywnych przekonań żadne nowe działania nie pozwolą na rzeczywiste zmiany. Najpierw trzeba się pozbyć lęku, stresu i innych niepotrzebnych, blokujących emocji, żeby działania miały sens. W psychoterapii funkcjonuje pojęcie NAM - Negatywnych Automatycznych Myśli - czyli wewnętrznego krytyka, produkującego myśli ograniczające:

• Nie dam rady
• Nie poradzę sobie,
• Jestem beznadziejny, głupi, zły etc.
• Jak zwrócę im uwagę to nie będą mnie lubić /to się zemszczą/ będą mi robić problemy,
• Muszę być najlepszy
• Jeśli nie wykonam planów to jestem do niczego.
• Nikt mnie nie lubi

Pierwszym etapem, który ma doprowadzić do lepszego wykorzystania wiedzy, do doskonalenia własnego i organizacji jest praca nad własnym „ja”.

Dlaczego?
Zmiany wprowadzane w organizacjach najczęściej są efektem decyzji zarządu, który wprowadzając regulacje realizuje cele przedsiębiorstwa. Najczęściej definiowanym celem przedsiębiorstwa jest osiąganie zysku. Dużą część pracowników nie ma wiedzy (lub ma ją niepełną) co składa się na zysk, czyli dodatni wynik finansowy. Elementem istotnym jest wskazanie, że zysk jest wtedy, gdy są wyższe przychody niż koszty. Duża część pracowników opiera swoje przekonanie o kondycji finansowej przedsiębiorstwa na ilości sprzedanego towaru. Nie widzi związku działań jakie wykonuje i kosztów jakie te działania generują. Jedyny związek jaki jest kojarzony z nieprzestrzeganiem regulacji w przedsiębiorstwie, to „swoje koszty” (brak premii lub obciążenia na pracownika) wynikające z „kary” za błędy. Budowanie świadomości odziaływania poszczególnego pracownika na firmę pozwala zrealizować ważny cel zmian – odpowiedzialność i wskazanie ważności każdego z pracowników za funkcjonowanie organizacji.

Koszty jakości
Na poniższym rysunku pokazane są koszty jakości jakie ponosi organizacja.

koszty jakości

Analiza kosztów braku zgodności oraz utraconych korzyści jest jednym z ważnych elementów warsztatów przeprowadzonych w organizacji. Każdy uczestnik warsztatu wylicza o jak dużo firma może mieć mniejszy zysk w konsekwencji zwykłych ludzkich niedbałości lub zaniechania.

Samodoskonalenie
W każda organizacja musi się zmieniać i dostosowywać do zmian otoczenia. Zmiany jakie dokonuje zarząd będzie zawsze wymagał dużo większego wysiłku, niż zmiany wprowadzane oddolnie, jako czynność wykonywana świadomie przez pracowników. Z tego powodu tak ważne jest, aby doprowadzić do stanu, w którym doskonalenie będzie wynikiem wniosków uczestników procesów jakie maja być doskonalone. Uruchomienie zarządzania procesowego pozwoli na:
• Określenie właściciela procesu;
• Zrozumienie i spełnienie wymagań stawianych przy realizacji procesu;
• Potrzebę rozpatrywania procesu jako wartości dodanej tzn. proces ma zwiększyć zadowolenie klienta zewnętrznego i wewnętrznego (w reżimie kosztowym);
• Otrzymanie wyników dotyczących funkcjonowania i skuteczności procesu;
• Ciągłego doskonalenia procesów na podstawie ich monitorowania oraz analizowania;
Umiejętność samodoskonalenia się organizacji jest jednym z najistotniejszych czynników sukcesu wprowadzenia zmian w obszarze jakości w organizacji.

Warsztat

Warsztat przygotowany na dwa dni - razem 16 godzin. Pierwszy dzień to praca nad Negatywnymi Automatycznymi Myślami, własnymi ograniczeniami, praca nad własnym „ja”.

Drugi dzień to praca nad jakością procesów w organizacji, koszty jakości oraz zasady związane z samodoskonaleniem.